Amikor felmerül az emberben, hogy az AI – vagyis a mesterséges intelligencia – melyik munkakört fogja leváltani, sokan az ügyfélszolgálatost is elsők között említik. Csak úgy, mint a gyári munkát, a szövegírást vagy egyéb területeket. Ennek ellenére a gyakorlat azonban még mindig azt mutatja, hogy az ember egyedi és különleges – így a munka világában sem lehet csak lecserélni. Persze ahogy a korábbi ipari forradalmakban, úgy most is jelentős átalakulásra kell számítani.
Egyelőre azért még sok ügyfélszolgálatos munka elérhető szerte a világban – és az emberek jobban is bíznak az emberben, mint a gépekben
Ami azt illeti, mesterséges intelligencia ide vagy oda, a cégek és vállalatok még ma is nagy erőkkel keresnek ügyfélszolgálati munkatársakat – amellett, hogy megjelentek a chatbotok és egyéb új megoldások is. Az ügyfelek és az emberek azonban még talán kicsit jobban bíznak az emberi válaszokban és interakciókban, főként komplex problémák esetén. Nem véletlen, hiszen empátiát, személyre szabott kommunikációt és kreatív problémamegoldást kapnak, jó esetben.
Érdekelnek a Magyarországon elérhető nyitott pozíciók? Budapesten és a nagyobb vidéki városokban több hasonló jellegű állást is találhatsz. A fővárostól nem messze például jó eséllyel található legalább egy kecskeméti ügyfélszolgálatos munka is a helyi álláskereső KecskemetAllas.hu oldalán, de egyéb területeken, például a pénzügy, számvitel és kontrolling kategóriájában is lehet jelentkezni a website alatt dolgozni, és még sok másik munkakörre is.
Miért és hogyan válthatja ki a mesterséges intelligencia az embert a munkafolyamatokból?
A helyzet nem fekete-fehér. Az AI bizonyos területeken hatékonyan helyettesítheti az embert az ügyfélszolgálatban. Képes automatizálni az ismétlődő feladatokat, gyorsan és pontosan válaszolni a gyakori kérdésekre, és éjjel-nappal elérhető lenni. Ezáltal tehermentesítheti az emberi munkaerőt, akik így akár más, összetett vagy egyedibb ügyekkel is foglalkozhatnak. Az viszont biztos, hogy az AI alapú chatbotok és virtuális asszisztensek egyre kifinomultabbak, és már szinte képesek szimulálni az emberi beszélgetést, növelve az ügyfélélményt.
Automatizáció és emberi tevékenység: a jövő a feladatok összehangolásán alapszik?
A jövő tehát valamiféle hibrid modellt sejtet egyelőre. Az AI és az emberi munkaerő együttműködése hatékonyabbá és gördülékenyebbé teszi az ügyfélkiszolgálást. Az AI átveszi az egyszerűbb, rutinszerű feladatokat, míg az emberek a komplexebb, személyesebb interakciókkal foglalkoznak. Ezáltal az ügyfelek gyorsabban és hatékonyabban kaphatnak segítséget, miközben az emberi empátia is megmarad az ügyfélszolgálatban. A terület tehát átalakul, de nem vész el teljesen – és úgy néz ki az emberre is szükség lesz, csak épp másként és máshogy, mint eddig.
